Impact des TIC sur les conditions de travail au sein de l'entreprise

L'évolution et la multiplication des moyens de communication et d'information durant les vingt dernières années ont radicalement modifié le monde de l'entreprise, à commencer par ses composantes économiques. En effet, les TIC ont joué le rôle déterminant de facteurs de croissance, en transformant l’organisation de la production, de la commercialisation, des relations clients et du fonctionnement interne des sociétés. Seulement, la composante humaine de l'entreprise a été également profondément affecté. Un nombre fortement croissant de salariés utilisant les TIC, une approche plus large apparaît nécessaire pour analyser leur condition d'usage et leur impact sur le contenu du travail.

Il s'agit donc ici de faire un état des lieux des impacts des TIC en terme de relationnel et de santé au sein de l'entreprise, et de faire un bilan des solutions apportées face aux dérives.

Impacts sur la santé au travail

Santé physique

Causes majeures de déficiences

Les ordinateurs sont devenus un élément incontournable de notre environnement de travail. Ainsi, en 2005, plus de 16 millions de salariés en France étaient utilisateurs d'informatique. Dans le secteur tertiaire, le pourcentage de salariés travaillant sur écran au moins 20 heures par semaine est passé de 14,5 en 1994 à 25,2 en 2003 mais est resté inchangé en 2010. Toutefois, chez les cadres supérieurs, ce pourcentage a continué à augmenter.

Ainsi de nombreux français passent de plus en plus de temps devant un écran, et le temps passé devant un écran dépassait les 36h par semaine en 2012. Selon certaines études, cela pourrait être une cause importante de problèmes de santé.

De plus une étude gouvernementale a montré que la majorité des postes informatiques n'étaient pas placés dans des conditions permettant un bien être postural. Les différentes gênes et pathologies observées sont liées à une mauvaise configuration de l’espace de travail et à la méconnaissance des risques relatifs à l’utilisation d’un écran informatique. Des conditions règlementaires ont pourtant été définies : elles consistent à choisir un écran mat, un affichage sur fond clair, de disposer l'écran perpendiculaire aux fenêtres, le haut du moniteur à hauteur des yeux (excepté pour les porteurs de verres progressifs), le bord du clavier à 10-15 cm du bord du plan de travail, l'alternance entre appui et non appui des poignets sur le plan de travail pour la frappe au clavier, la souris proche du salarié et une pause active toutes les heures si le travail est intensif.

Troubles constatés

En France, le nombre de troubles musculo-squelettiques reconnus comme maladies professionnelles s'élevait à 46 537 en 2012. Pour cette année là, on estime que tout au plus 5 % de ces TMS étaient attribuables au travail sur écran. A cela s’ajoutent d'autre pathologies:

• Fatigue oculaire
• Mal à la nuque
• Problèmes de dos
• Syndrome du canal carpien.

D'autres études tendent également à montrer que la lumière des écrans agirait sur une certaine zone du cerveau liée au sommeil. Ainsi en un siècle, une à deux heures de sommeil ont été en moyenne perdues.

Enfin en 2013, l'ANSES (agence nationale de sécurité sanitaire de l'alimentation, de l'environnement et du travail) montre que si les ondes électromagnétiques créées par les instruments électroniques ont des effets biologiques, il est encore impossible de conclure quant à leur impact sur la santé. Le plus gros doute subsistant aujourd'hui concerne la possible corrélation entre ces ondes et certains cancers.

Santé psychologique

Le poste informatique est également un moyen privilégié de communiquer dans l’entreprise. Mais cette communication électronique est utilisée sur des modes différents, et selon des approches individuelles diverses :

• Dans leurs échanges, les salariés s’assuraient qu’une consigne écrite était bien envoyée (traçabilité)
• L’utilisation de l’informatique renforce l’urgence permanente des situations de travail, notamment dans les services amenés à travailler avec les autres pays via le mail
• L’utilisation abusive de mail génère de la surinformation, elle-même source de stress.

À l’issue de ce diagnostic, l’entreprise s’est engagée dans deux actions : la création d’un bureau modèle, avec l’appui du médecin du travail et de la CRAM, et l’élaboration d’une charte d’utilisation de l’outil informatique.

Toutefois, tous ces problèmes ne surviennent que dans un cas de sur utilisation des TIC, un des principaux problèmes étant donc le lien que ces troubles entretiennent avec la cyberdépendance.

Impacts sur les rapports humains

De nombreuses études rapportent que l'utilisation intensive des nouvelles technologies d'information et de communication peut conduire à un cloisonnement et un appauvrissement des échanges. Il faut tout de même nuancer les propos : les TIC ont permis de diversifier les formes de communication, tout en facilitant les échanges à distance et en augmentant leur vitesse. L'usage irraisonné des nouvelles technologies n'est pas une fatalité ; des solutions peuvent être apportées pour que les TIC demeurent bénéfiques. Il faut prendre conscience des risques existants, pour pouvoir les éviter.

L'isolement au travail

L'utilisation des nouvelles technologies d'information et de communication peut conduire à des situations de cloisonnement des échanges et des collectifs de travail (Rapport Lachmann, 2010). D'après l'étude, les salariés auraient moins tendance à discuter avec leurs collègues, réduisant ainsi leur sociabilité et les échanges directs.

Les formes d'exclusion sont d'origines et de natures diverses:

• L'exclusion par la disparité d'équipement en TIC : au sein d'une même société, des employés peuvent se retrouver isolés car ils n'utilisent pas les TIC. Exemple : des ouvriers dans un atelier, qui travaillent en vase-clos.
• L'exclusion par la mauvaise connaissance des TIC : Des employés, notamment parmi les anciens, sont démunis face aus nouvelles technologies et ne sont pas nécessairement aptes à s'en servir.
• L'exclusion par un usage trop intensif des TIC : Un usage trop fréquent des TIC peut conduire à une perte de conscience de l'environnement qui entoure son utilisateur. Par exemple, le téléphone demande une implication psychologique et physique du locuteur, se qui le coupe de son entourage.
• L'exclusion par l'intensification du travail dûe aux TIC : Bien souvent, les TIC accompagnent une réorganisation de la production et peuvent appuyer une augmentation de la productivité individuelle. Les TIC peuvent servir à rationaliser certaines activités et à maintenir contrôle et pression sur les salariés afin d’améliorer la productivité. Les risques d’isolement au travail sont alors importants car, dans ces conditions, les salariés n’ont ni le temps ni l’occasion d’échanger avec leurs collègues

La modification des échanges

Puisque l'apparition de nouvelles technologies et de nouveaux moyens de communication ont bouleversé les manières de travailler, une question légitime à se poser peut donc être la suivante : Ont-elles également modifié la manière dont les salariés travaillent ensemble ? Les outils de communication sont souvent décrits comme étant utiles pour échanger à distance, mais ils peuvent dans certains cas conduire à une diminution des échanges réels.
Différentes études ont été menées au cours des dernières années, et plusieurs de leurs auteurs (Saintive, 2000 ; Rosanvallon, 2009 ; Oiry et Mebarki, 2009) nous fournissent les éléments de réflexion suivants :

• Des conceptions selon lesquelles les TIC appauvrissent les échanges se sont ancrées dans les esprits il y a de ça un quinzaine d'années. Ces idées ont été véhiculées par le fait que l'utilisation de certains outils de communication (ex: les mails, les visioconférences, les conférences téléphoniques...) s'est substituée à des interactions qui étaient auparavant physiques. Cela peut s'expliquer souvent par un soucis de gain de temps : au lieu de se déplacer pour transmettre une information à un autre service de l'entreprise, le salarié va préférer la relayer par mail ; ou encore dans le cas de réunions entre des membres éloignés de l'entreprise, le choix d'une vidéoconférence va être privilégiée.
• Les TIC peuvent devenir des outils de contrôle, de négociation et de mémoire. Dans ce cas là, les échanges ont tendance à être plus formels.
• Des usages détournés permettent de réinstaurer l’informel : messagerie personnelle, téléphone...

On a souvent tendance à penser que les TIC conduisent à un appauvrissement des échanges, notamment informels, entre salariés.Il faut cependant nuancer cette affirmation. L'impact des TIC sur les relations entre les salariés dépend de la marge de manœuvre dont disposent ces derniers par rapport aux outils. Cela dépend également du caractère publique de ces échanges. Les TIC ne sont un obstacle à l’informel que lorsqu’elles se font trop présentes et trop contraignantes, comme dans les centres d’appels, où les conseillers ne maîtrisent par leur disponibilité au téléphone, ou lorsque la cadence des e-mails est trop élevée et ne laisse pas le temps aux salariés de communiquer verbalement.

L'exacerbation des comportements agressifs

L'exacerbation par les TIC des comportements violents est un phénomène qui peut revêtir différentes facettes dans la vie d'un salarié en entreprise. Nous nous intéressons ici à deux de ces facettes les plus marquantes. D'une part, les TIC peuvent favoriser les comportements agressifs venant de protagonistes du monde extérieur, envers les professionnels. En effet, dans le cadre de certaines activités, le professionnel est de nos jours amené à donner son numéro de téléphone portable, ou bien souvent son adresse email. Il s'expose potentiellement alors à des attaques directs de la part de client. Dans un tout autre domaine, on retrouve le même problème liés aux nouvelles technologies de communication : pour les plateformes de centres d'appels (par exemple un opérateur téléphonique), de nombreux salariés sont victimes de propos violents de la part de leurs interlocuteurs. D'autre part, les TIC peuvent également favoriser les échanges violents entre salariés. L'écran constituant en quelque sorte une protection pour l'individu, les messages écrits sur ordinateur sont souvent plus crus et violents que des propos échangés entre deux personnes physiques. Nous observons parfois la déshumanisation des échanges, l'agressivité des formulations, dans les mails.

Solutions mises en place par les entreprises

Les chartes

La réalisation d’une charte de conduite responsable de l'usage des TIC propre à l’entreprise constitue une voie possible pour réagir aux effets négatifs de certains usages. Elle a déjà été expérimentée par de nombreuses entreprises, notamment pour tenter de réduire les effets de la surinformation liée à l’utilisation excessive du courriel. Généralement non contraignantes, ces chartes ont cependant connu des résultats très mitigés. Le plus souvent, elles n’ont pas réussi à endiguer le flot des messages inutiles ou indésirables qui provoquent l’embolie des boîtes aux lettres. L’insuffisance de l’engagement des acteurs du SI ou de la direction pour les mettre en œuvre est une cause d’échec fréquente. C’est le cas également lorsque le diagnostic sur les usages de la messagerie n’est pas assez poussé, car il constitue un préalable indispensable : sa qualité conditionne l’efficacité de la charte. Parmi les usages problématiques qui imposent sans doute une régulation rapide en interne dans les entreprises, la contribution des TIC à l’intrusion de l’activité professionnelle dans la vie privée mérite une attention particulière. La diffusion massive et rapide des outils TIC mobiles, en particulier des smartphones, accentue ce risque. Face aux dérives éventuelles et à l’insécurité juridique que cela peut provoquer dans la relation entre l’employeur et le salarié, il est opportun d’encadrer leur utilisation par des mesures précises.

Une charte peut également fixer les conditions d'accès et les règles à respecter par les syndicats. A ce titre, la société Renault et les organisations syndicales représentatives ont signé une charte le 2 février 2005 qui stipule que l'organisation syndicale reconnue représentative au niveau d'un établissement dispose d'un site sur l'intranet, sur le site de l'établissement, sous réserve de se conformer aux dispositions relatives au contenu du site et à l'utilisation du réseau. Le contenu des pages intranet est librement déterminé par l'organisation syndicale sous réserve qu'il revête un caractère exclusivement syndical et respecte les dispositions de la Charte. Cette dernière stipule le plus souvent que le contenu des pages intranet ne doit contenir ni injure ni diffamation conformément aux dispositions relatives à la presse et doit respecter la vie privée et le droit à l'image. Ne sont pas non plus autorisées les pratiques suivantes : téléchargement de vidéos, d'images animées, de bandes son, diffusion de tracts par messagerie, «spam» (diffusion d'un document en grand nombre), forums et "chat", «applets», java, moteurs de recherche (sauf sur internet) ou cookies. La Charte peut également rendre accessibles entre eux (liens) les sites syndicaux centraux et les sites syndicaux de plusieurs établissements de la mêmes société.

Atos, quant à elle a choisi une stratégie différente, la stratégie du "zéro mail" . En février 2011, Atos a annoncé son ambition sans précédent de devenir une entreprise sans emailtrois ans plus tard. L’objectif d’Atos est d’accroître la productivité en libérant du temps normalement passé à gérer des e-mails. Pour Atos, travailler de façon plus collaborative contribue à briser les silos d’informations, à créer une plus grande transparence et à offrir d’importantes sources d’économies. Dans l’esprit de son ambition de trouver des solutions technologiques, Atos a, en 2012, poursuivi l’introduction de solutions de communication collaborative et sociale au sein de sa propre organisation. Ces nouveaux outils offrent une alternative au courrier électronique et le rendent bien moins efficace. Des communications ouvertes et multiplateformes sont dorénavant la norme chez Atos. Les blogs, wikis, messages instantanés et autres outils de médias sociaux comme blueKiwi sont tous utilisés au quotidien dans l’environnement professionnel d’Atos.

Les formations

Les formations à l'usage des TIC doivent être administré aux employés aussi bien qu'aux dirigeants. Il s’agit alors de renforcer l’accompagnement du changement dans les entreprises lors de la mise en œuvre ou d’évolutions importantes du système d’information. Cela concerne en particulier la formation continue destinée aux utilisateurs de TIC. La question de la formation se pose également pour les responsables de l’entreprise, qu’il s’agisse des dirigeants, qui doivent avoir les compétences nécessaires pour connaître et comprendre les TIC et leurs enjeux, ou des DSI,afin notamment qu’ils puissent aborder les problématiques sociales liées au système d’information.

Limitation du volume de mails

Les entreprises ainsi que leurs salariés se plaignent souvent du volume de mail reçu. Afin de réduire ce volume de communication, plusieurs solutions sont envisageables:

- Envoyer les mails aux bonnes personnes
- limiter l'envoi de pièces jointes
- Organiser des journées sans mails

Implication des partenaires sociaux

Les partenaires sociaux sont de plus en plus impliqués dans la définitions de charte de bon usage ou des convention sociales qui accordent de l'importance aux TIC désormais. Les TIC étant un élément important des conditions de travail des salariés et il est donc tout à fait normal que l’on en parle et qu’on les discute dans les organisations. Le choix de ces technologies, les méthodes d’implantation, l’accompagnement des salariés pour apprendre à les utiliser ainsi que l’usage qui peut en être fait peuvent, en particulier, faire l’objet de ces échanges. Les marges de manœuvre sont très importantes sur ces aspects et la consultation des salariés, au plus proche du terrain, pourrait résoudre bien des problèmes. Il paraît difficile de « revenir en arrière » sur l’usage des TIC, mais leur renouvellement rapide nécessite d’être attentif aux conséquences qu’elles peuvent avoir sur les conditions de travail.

DRH responsable

- Plan d’activités et orientation stratégique RSE
- Proposer un code de conduite des employés
- Intégrer les éléments de RSE dans les descriptions de travail, les plans de rendement individuels et les objectifs d’équipe
- Encourager la communication interne dans l'entreprise et favoriser les échanges directs.

Sources

Rapport Impacts des TIC sur les conditions de travail : Rapport Direction Général du Travail, 2012

Document "Du meilleur usage des outils de communication numérique dans les entreprises]"

Guide de réflexion sur l'usage des TIC : "Pour un usage responsable des TIC"

Réalisations annexes

Présentation Prezi synthétisant l'article : " L'impact des TIC sur les conditions de travail"